Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида (“dress code”)

  1. Одежда
    Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.
  2. Обувь
    Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.
  3. Колготки и носки
    Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.
  4. Бижутерия и аксессуары
    Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).
  5. Прическа
    Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
  6. Руки
    Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.
  7. Макияж
    Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.
  8. Гигиена и парфюм
    Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

  1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
  2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
  3. Четко произносить свое имя.
  4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
  5. Умеренно жестикулировать.
  6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
  7. Открытые позы и жесты.
  8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
  9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
  10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
  11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

  1. Стоять за спиной клиента;
  2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
  3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
  4. Жевать жевательную резинку;
  5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
  6. Спорить с клиентом;
  7. Грубить клиентам;
  8. Бежать к клиенту и от клиента;
  9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным…);
  10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
  11. Обсуждать вкусы покупателей;
  12. Рекомендовать конкурентов;
  13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
  14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
  15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:

  1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
  2. Установление контакта;
  3. Выявление потребностей покупателя;
  4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
  5. Работа с возражениями;
  6. Завершение продажи.

Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.

Варианты приветствия:
– « Добрый день!» (вечер)
– « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
– « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
– « Здравствуйте!»

Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
– ищет продавца взглядом;
– заинтересованно рассматривает товар;
– ищет ценник или ярлык с размером;
– стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:

  1. Не стойте слишком близко к клиенту;
  2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
  3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.

В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:

  1. Извинитесь;
  2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
  3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
  4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
  5. Если в зале много покупателей, держите темп;
  6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.

Если необходимо продемонстрировать товар:

  1. Снимите модель с кронштейна или полки;
  2. Показывайте товар в руках;
  3. Держите товар бережно и аккуратно;
  4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
    – наименование производителя;
    – перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
  5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
  6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

– не спорьте с клиентом;
– не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
– примите возражение и покажите понимание;
– предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
– согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
– проконтролируйте решение проблемы;
– если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
– Спасибо за покупку;
– Благодарим за визит;
– Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
– До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

– витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);
– товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
– освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

  1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
  2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.